Stanje u zdravstvu(TM)

[ToniAdams]

jebesga, potpuno su irelevantni motivi, ako profesionalno prilaze zatatku.a sve bi se to moglo srediti veoma lako, kad bi se ponovo uvela davno zaboravljena institucija odgovornosti.i u zdravstvu, i inace.

[Dagmar]

Ja samo da dodam da sam u Srbiji za jedan problem koji je na kraju bespotrebno prešao u hronični, išla redovno kod svoje doktorke. Koja je bila jako fina, ljubazna, doterana, odmah davala terapiju, tone terapije šta više... i bila potpuni profesionalni r e t a r d. Trebalo mi je doduše vremena da ukapiram da moj problem nije toliko težak nego je lečenje potpuno neadekvatno. Na kraju sam otišla kod jedne druge lekarke, koja nije bila preterano ljubazna (ali ni neljubazna), i koja mi je sa par vrlo jednostavnih saveta poogla da se posle nekoliko godina konačno oporavim, da kucnem u drvo. Naravno, ovaj konkretni odnos iz kingmakerkinog članka nije tek puka neljubaznost, i loš customer service, to je aktivna agresija...

[Dagmar]

jebesga, potpuno su irelevantni motivi, ako profesionalno prilaze zatatku.a sve bi se to moglo srediti veoma lako, kad bi se ponovo uvela davno zaboravljena institucija odgovornosti.i u zdravstvu, i inace.

I da i ne. U mom iskustvu su lekari sa motivacijom da se iskreno pomogne koliko može, uvek nekako bili i baš dobri. Ali na motivaciju se ne može uticati, ali se može uticati na to da se proverava stručnost lekara, promovišu oni koji su bolji, već pomenuta odgovornost itd.Mislim, slažem se u principu sa ovim što kažeš, i ja sam to napisala malo iznad, ali se ne slažem da su motivi irelevantni, jer oni su ustvari najčešće ono što od čoveka pravi stvarno dobrog profesionalca.

[Pixie]

Zar lekari nisu lekari da bi pomagali ljudi.Osnovni motiv devojke ili momka koji upisu medicinu bi trebao da bude zelja da se pomogne onom koji je bolestan ili nemocan,da se da lek ili ako to nije moguce da mu se umanje patnje i bolovi.Naravno,ne mislim da lekar mora da licno prezivljava sudbinu svakog pacijenta ali visoka profesionalna etika koja ukljucuje odgovarajucu brigu i paznju mora postojati,bar u istoj meri koliko i poznavanje medicinskih oblasti i vestina.Ako takva etika na pocetku skolovanja ne postoji,mora biti usadjena do kraja studija i bez nje se ne sme dodeliti diploma.Lekar nije profesija,lekar je poziv.

Vecina medicinskih laika uz predznanje koje poseduje uglavnom nije u stanju da objektivno proceni da li je uradjeno sve sto je moguce u procesu postavljanja dijagnoze i moraju se ipak osloniti na informacije lekara (jednog, dva, tri, svejedno). Utisak da je sve sto je u ljudskoj moci uradjeno ostaje pre u kontaktu sa lekarom koji je ljubazan, empatican, provede dovoljno vremena slusajuci probleme i zelje pacijenta ili njegovu porodicu, racionalno obrazlozava postupke, deluje kompetentno i (koliko je god i ako moguce) ukljucuje pacijenta ili porodicu u proces donosenja odluke o daljoj proceduri nego sa onim lekarom koji to sve ne radi i deluje nezainteresovano, cak iako ovaj drugi sve ostalo radi po pravilima struke i vrlo savesno i strucno npr. operise pacijenta ili mu prepise terapiju. Ovaj prvi (pod uslovom da je u oba slucaja medicinski tretman bio adekvatan) pruza bolji "customer service", cini mi se da i Indy na to misli. Edited November 3, 2012 by Pixie

[Aineko]

Vecina medicinskih laika uz predznanje koje poseduje uglavnom nije u stanju da objektivno proceni da li je uradjeno sve sto je moguce u procesu postavljanja dijagnoze i moraju se ipak osloniti na informacije lekara (jednog, dva, tri, svejedno). Utisak da je sve sto je u ljudskoj moci uradjeno ostaje pre u kontaktu sa lekarom koji je ljubazan, empatican, provede dovoljno vremena slusajuci probleme i zelje pacijenta ili njegovu porodicu, racionalno obrazlozava postupke, deluje kompetentno i (koliko je god i ako moguce) ukljucuje pacijenta ili porodicu u proces donosenja odluke o daljoj proceduri nego sa onim lekarom koji to sve ne radi i deluje nezainteresovano, cak iako ovaj drugi sve ostalo radi po pravilima struke i vrlo savesno i strucno npr. operise pacijenta ili mu prepise terapiju. Ovaj prvi (pod uslovom da je u oba slucaja medicinski tretman bio adekvatan) pruza bolji "customer service", cini mi se da i Indy na to misli.

rekla bih da je ova prica o customer service malo klizav teren, tj. neko moze da uleti s pitanjem "pa sta je bitnije - poznavanje medicine ili ljubaznost?". lekar koji deluje hladno (jbg, nisu svi dobri s ljudima) je i dalje dobar lekar (po meni) ako lecenju pristupa strucno i savesno. moj partner ima taj slican stav da dobar lekar MORA da ima dobre people skills (on je radio kao medic u vojsci nekoliko godina), dok sam ja vise u fazonu da mora da odgovara na moja pitanja pa makar i 'hladno'. hocu reci, razlicitim ljudma su bitne razlicite stvari. Sad, that being said, jeste da ti olaksa muku kad su lekari ljubazni. jedna stvar koju sma ja primetila ovde bas zato sto j ogroman kontrast Srbiji je npr to da kad lekar radi neku procedru koja je bolna obavezno zapitkuje kako sam i izvinjava se kad primeti grimasu na licu (iako to nije do njega). ja nista slicno u Srbiji nikad nisam nisam dozivela, ali sam zato dozivela da se lekarka izdere na mene jer sam joj rekla da me bode noktom. Broj pacijenata je sigurno vazna stavka u customer service - jedini nadrndani lekari koje sam nasla ovde (nadrndani za standard ovde, ne ovo izdiranje kao kod nas) rade u bulk-billing klinikama koje se prebukirane i gde i sa zakazanim pregledom cekas po sat i po.mejdutim ono sto je u Srbiji problem je to sto ovo ponasanje koje je Evi nazvala pravim imenom - otvorena agresija, a koje je rasireno do neprihvatljivih razmera, stvara atmosferu u kojoj postaje puno teze doneti dobru dijagnozu. to izdiranje na pacijenta j ogroman problem - kako mozes da ocekujes da neko ko je vec preplasen bolescu, koga si ti doddatno uplasio tretirajuci ga kao hipohondra koga ces da posaljes na psihijatriju (ovaj linkovani slucaj), koga si upravo izvredjao - kako mozes da ocekujes da ta osoba ima ikakvo poverenj u tebe i pruzi svoj doprinos odredjivanju dijagnoze (a pacijent svakako daje svoj doprinos, u suprotnom bi lekari bili veterinari). Edited November 3, 2012 by estel

[Indy]

Customer service nije ljubaznost, to je procedura. Mrzi me da objasnjavam, koga to zanima, neka se informise. Ocito vecina (onih koji su se javili tj.) ne znaju nasta mislim.EDIT. Jbg ako mi u IT podrsci mozemo da naucimo da se "empatisemo" sa korisnikom zbunjenim s kompjuterima ("Press Any Key to Proceed" .... "ali, moj kompjuter nema "Any Key"?!) i da im ne kazemo prosto da su krembili, kao sto jesu, vec da ucinimo da se osecaju dobrodoslim i da osecaju da je njihov problem nama bitan, onda zasto bi onima koji su toliko vise cenjjeni u drustvu to bilo tesko? Nije to, nego dobar deo lekara misli da je suvise vazan da bi pritom mario za osecanja "musterije".

Edited November 3, 2012 by Indy

[Aineko]

EDIT. Jbg ako mi u IT podrsci mozemo da naucimo da se "empatisemo" sa korisnikom zbunjenim s kompjuterima ("Press Any Key to Proceed" .... "ali, moj kompjuter nema "Any Key"?!) i da im ne kazemo prosto da su krembili, kao sto jesu, vec da ucinimo da se osecaju dobrodoslim i da osecaju da je njihov problem nama bitan...

pa zar ovo nije upravo ljubaznost (ljubaznost kao rezultat strpljenja, obracanja paznje na necija osecanja itd, ne ljubaznost kao 'jebem ti mater sa osmehom')?

[Indy]

Pa, nije ljubaznost sama po sebi - postoji procedura koja mora da se postuje, koja (posto je jednom naucena) postaje takoreci iskrena. Ljubaznost je, za mene, vise nesto sto je ljudima prirodno (ili vaspitanjem) usadjeno, ili ne.Ono sto je par nazvalo "otvorenom agresijom" u ovom slucaju, sa cime se slazem, ja vidim samo kao ekstrem u odsustvu fokusa na musteriju. Kada to ne postoji ni kao ideja, onda to kao da daje za pravo pojedincima da se oslobode bilo kakvih inhibicija.Premda ne bih zeleo da navodim primere iz licnog iskustva (zato sto to, u krajnjoj liniji, znaci da nisam u stanju da argumentaciju opsteg tipa odradim dovoljno dobro), prepricacu ukratko nesto od pre 15-tak godina.Neko meni vrlo blizak se pozalio na bolove u nadlaktici. Snimanjem je utvrdjeno da postoji nesto u kosti, pa je potom radjena biopsija. Lekar koji je vrsio tu operaciju, upitan otkud takav jedan tumor nekom ko je jos vrlo mlad i ko ni po cemu ne predstavlja rizicnu grupu, nasao je za shodno da zbija nekakve neslane sale. "Zasto, zasto, zasto... Zasto sunce izlazi na Istoku?"Posle nekoliko nedelja nestrpljivog cekanja, stigli su rezultati i bili su (uglavnom) dobri. Ta trenutna opasnost je prosla, medjutim neprijatan ukus jednog arogantnog, bezobraznog, previse razmazenog i umisljenog "zdravstvenog sluzbenika" pamtim do dan danas.Da je prosao elementarni kurs, kao ja, iz toga kako se usluzuju musterije, ne bi mu na pamet palo da se proserava praveci mene (koji sam pitao pitanje) idiotom. Ucili bi ga tamo da prvo mora da "metaphorically sit with the customer", tj. da bude na istoj strani. A na pitanje je mogao prosto da odgovori sa "to je tesko reci". Medjutim, to ne bi predstavljalo dovoljno utrljavanje hijerarhije meni na nos, posto je cela poenta njegovog stava bila da je on neko specijalan, a ja 1 boranija.Na svu srecu, drzalo me strpljenje, pa nije dobio odgovor kakav je zasluzivao (btw. iz istog iskustva znam koliko je to tesko reci nekom ko ti metaforicki, ali skoro i bukvalno, drzi noz pod grlom... .otuda za mene toliki razumljiv bes forumasa koji su spominjali pistolje par stranica ranije. Meni licno bezbol palica nekako vise lezi.)

[MancMellow]

mislim da je ono što pokušavate da kažete - usluživanje korisnika (usluga)/pružanje usluga korisniku, pri čemu je fokus kako na "usluzi", tako i na "korisniku".

Edited November 4, 2012 by MancMellow

[Indy]

Da... kako god se to prevodilo, mislim da je potrebno, stavise neophodno, posto se u protivnom sve prepusta licnoj inicijativi (uvek ce biti onih koji su fini sa svima i uvek, jer su jednostavno takvi ljudi - ali, ne bi trebalo da odlazak lekaru bude takva vrsta lutrije).

[Aineko]

ok, ima smisla - emaptija koja se 'trenira/uteruje' procedurom, dok ne postane instiktivna. ili prosto receno "samo zamisli kako bi tebi bilo da se na tebe neko dere/ne slusa te/zbija sale dok ti bliznji ima simptome sloga/tumor/itd?"

[bergasa19]

Moj dobar drug, profesor na faksu i jedan od najboljih kardiohirurga u zemlji mi je u nekim razgovorima na pitanje sta odvaja dobrog od loseg lekara rekao da odlican lekar uvek vrlo vrlo pazljivo saslusa pacijenta i pusti ga da isprica celu pricu i da je dosta puta dolazio do vaznih saznanja slusajucu i gledajuci pacijenta iako je on pricao naizgled neke nebitne stvari.

[Leia]

Da je prosao elementarni kurs, kao ja, iz toga kako se usluzuju musterije, ne bi mu na pamet palo da se proserava praveci mene (koji sam pitao pitanje) idiotom. Ucili bi ga tamo da prvo mora da "metaphorically sit with the customer", tj. da bude na istoj strani. A na pitanje je mogao prosto da odgovori sa "to je tesko reci". Medjutim, to ne bi predstavljalo dovoljno utrljavanje hijerarhije meni na nos, posto je cela poenta njegovog stava bila da je on neko specijalan, a ja 1 boranija.

Ali to o cemu pricas ne postoji valjda ni u jednom sektoru usluga u Srbiji, valjda bas zato sto nam neka civilizovana distanca u medjuljudskim odnosima ionako nije u mentalitetu a tih kurseva o customer service-u ima mozda samo u stranim firmama, bankama koje kod nas posluju itd.Tako da se ljudi koje vidis prvi i verovatno poslednji put u zivotu ako si im simpatican ponasaju kao da ste zajedno koze cuvali, a ako nisi to ti sasvim otvoreno i iskreno pokazuju Hijerarhija je tek posebna prica, od automehanicara koji je za tebe rocket scientist, do lekara koji bez ikakve potrebe uteruje strahopostovanje .

[gospa buba]

Badenac, sve je to tacno... samo, to opet ne resava nas problem (u Srbiji a i globalno), a to je - naravno, sa izuzecima - odsustvo toga sto se na engl. zove customer service (meni licno gubi pravi kontekst kad se prevede na "usluzivanje musterija" - ali, ja sam se, van foruma, dosta odvikao od srpskog, pa mi mozda zato cudno zvuci.)Poenta tog customer service-a je prevashodni fokus na musteriju, tj. ovde pacijenta, a ne na "problem" (bolest/simptom, u slucaju zdravstva). Prvo treba da se "usluzi" emocionalna potreba, a tek potom da se bavi "tehnickim" aspektima (koliko da oni izgledaju vazni, a i jesu).Pisao sam vise puta ovde (kao prilicno veliki protivnik tzv. "alternativnih" terapija, btw) da je moja intuicija da je to glavni razlog zasto se puno ljudi okrece raznim nadrimedicinama. One "tehnicki" (u vel. vecini) nisu u stanju da zavrse posao, najcesce su samo placebo. Ali, mogu da ponude ono prethodno, zadovoljenje emocionalne potrebe. Ljudski odnos.Na stranu tezina dijagnoze i "tehnicki" nedostaci procedure u slucaju koji je linkovala kingmaker (u sta, kao medicinski nestrucnjak, ne bih zeleo da ulazim), ono sto je neke navelo da pominju "pistolje" i "napalm" posle citanja tog nemilog teksta nije samo tragican ishod, vec i - blago receno - potpuno neprihvatljiv odnos (za bilo koga ko se nalazi u usluznoj delatnosti, ne mora uopste zdravstvo da bude u pitanju).Mene su ovde ucili, "potrudi se da posle svakog susreta osoba s kojom si imao kontakt ode zadovoljnija nego sto je dosla". Bog sveti zna koliko je to tesko i inace, a posebno u necemu gde se radi o zivotu i smrti. Ali, sto mi rece (u sali) jedan lokalni policajac naseg porekla, "ako treba nesto da pomognem, zovi, pa da pomognem ako mogu. Ako ne mogu da pomognem, onda mozemo da placemo zajedno". Ponekad i to malo pomaze.

Moj dobar drug, profesor na faksu i jedan od najboljih kardiohirurga u zemlji mi je u nekim razgovorima na pitanje sta odvaja dobrog od loseg lekara rekao da odlican lekar uvek vrlo vrlo pazljivo saslusa pacijenta i pusti ga da isprica celu pricu i da je dosta puta dolazio do vaznih saznanja slusajucu i gledajuci pacijenta iako je on pricao naizgled neke nebitne stvari.

vrlo je verovatno da su oni koji imaju - rodjeni s tim, no oni koji nemaju, morali bi da nauche, ako misle da rade sa ljudima. proshle godine mi je star otac (75), razuman, nedementan, obrazovan i pristojan chovek, bukvalno izvredjan kod kardiologa u zemunskoj, kod choveka koga je prvi put video. potpuno nenaviknut na situaciju, glasno se pobunio, i ovaj, mada ochigledno kreten, zgazio je na loptu i nastavio normalno. bez izvinjenja istina, ali normalno... istina, taj moj otac je bio navikao na potpuno drugi odnos, recimo, sa jednim sjajnim neurohirurgom, takodje iz zemunske, koji mu je pre 20 godina rutinski spasao zivot za samo 24 sata, vidjao se jednom godishnje na dan spashavanja zivota, da zajedno doruchkuju i proslave novi rodjendan, i da ga ovaj prosheta po odeljenju kao uspeshno izlechenog i malo doradi optimizam bolesnom svetu na odeljenju... mene je sa veoma bolesnim detetom, jer problem nije mogao da se reshi, jedan pedijatar otpustio iz majke i deteta, tako sto me je sistematski filovao optimizmom, jer tada nishta drugo nije mogao da uradi. zahvaljujuci njemu, vremenom sam uspela da (relativno) normalno podnesem situaciju i da shvatim sta je zapravo uradio i kako je elegantno i nenametljivo uspeo da popravi ono sto je pre njega usralo 5 drugih kretena sa mishljenjem i dupetom™. i koliko saosecajan i pristojan chovek, pri chemu ozbiljan struchnjak, zaista moze da uradi, potpuno prirodno i neprimetno. a ostali ce morati da nauche.mislim da hrvati, ako vec nisu pocheli, imaju u planu ozbiljne kurseve i na osnovnim studijama, a i za doradu shkolovanih lekara, gde ce da ih nauche kako se to radi, a posebno da se umirucem choveku ne moze reci da ce da umre usput, trcheci i sa kafom u rukama, rechenicom 'shta cesh, svi umiru'. a mi cemo onda prepisati od njih, nadam se. poshto sam chula kako pre neki dan na televizoru drzavni sekretar pricha o palijatiovnom zbrinjavanju. chovek iskreno i bolno nema pojma o chemu pricha <_<

[Aineko]

...a posebno da se umirucem choveku ne moze reci da ce da umre usput, trcheci i sa kafom u rukama, rechenicom 'shta cesh, svi umiru'...

molim te bubo reci mi da si ovo sama smislila ilustracije radi a ne uzela primer iz zivota?